André Pires, Aluno do Doutorado Profissional de Administração da FGV EAESP e com mais de 20 anos de experiência no mercado financeiro e de tecnologia e autor do livro "Responsabilidades e desafios do Customer Success Manager na indústria de tecnologia" 2023
Nos últimos anos, o setor de tecnologia passou por uma metamorfose silenciosa. A antiga era da "venda de prateleira", onde o sucesso do fornecedor terminava na assinatura do contrato, foi substituída pela Economia da Recorrência e contínuo atendimento aos clientes. Nesse novo cenário, o lucro não é mais um evento isolado, mas uma consequência da continuidade e com recorrência exigida. É aqui que aparece o Customer Success Management (CSM), não apenas como um novo cargo para o suporte ao cliente, mas como o coração estratégico das empresas de tecnologia em nuvem.
Diferente do suporte técnico tradicional, que aguarda o problema surgir para agir, o CSM opera na antecipação e proatividade. O foco deslocou-se da infraestrutura (IaaS) para o valor do software em si (SaaS). Pesquisas acadêmicas recentes fundamentadas na Lógica Dominante do Serviço revelam que o valor de um produto não é "entregue", mas cocriado entre clientes e fornecedores, ou seja, o famigerado parceiro estratégico. Isso significa que, se o cliente não souber extrair resultado (valor?) da tecnologia, a solução perde seu sentido, e a empresa, sua receita.
Portanto, o "encantamento" do cliente, termo antes visto como subjetivo, tornou-se um pilar de sustentabilidade financeira. Sem ele, a barreira de saída é baixa e o churn (cancelamento) torna-se inevitável. E esse encantamento não se limita a eventos sociais, viagens internacionais e congressos burocráticos, mas sim uma real interação com os clientes e uma verdadeira parceria de negócios e sucesso com o cliente, trazendo valor às soluções adquiridas e a relação como um todo.
O CSM como líder de mudança
A grande atualidade do tema, e o que as pesquisas de vanguarda começam a apontar, é o papel do gestor de sucesso como um agente de liderança interorganizacional e muito ativo como um orquestrador da voz do cliente dentro das empresas. Implementar uma nova tecnologia em uma empresa consolidada exige mais do que conhecimento técnico; exige gestão de mudança, empatia e celeridade no atendimento a demandas.
O profissional de CSM moderno atua em uma zona de fronteira. Ele precisa influenciar executivos e motivar equipes do lado do cliente, muitas vezes sem possuir autoridade formal sobre eles. É a chamada "liderança de influência". Ele identifica resistências, vence barreiras culturais e guia o cliente através da curva de adoção. Sem essa liderança, a tecnologia torna-se um "custo" parado; com ela, torna-se um motor de crescimento e receita recorrente.
No Brasil, o mercado de TI amadurece rapidamente e de forma muito exigente. Empresas que antes focavam apenas em expansão de base agora percebem que a fidelização B2B é o caminho mais curto para a lucratividade e até mesmo redução de custos em geral. O desafio, contudo, é fugir da miopia do fornecedor, o erro de olhar apenas para as próprias métricas e esquecer os objetivos de negócio do cliente, ou seja, aquilo que tira o sono dos executivos das empresas.
O futuro do CSM aponta para uma integração maior entre dados e humanização. Enquanto algoritmos de Customer Health Score preveem riscos de saída, são as competências de liderança e empatia que garantem a parceria de longo prazo entre clientes e fornecedores. Em última análise, o sucesso do cliente é o único caminho para o sucesso do fornecedor, e o inverso é uma realidade para o insucesso de ambos. Em um mundo de escolhas infinitas, o diferencial competitivo não é mais o que você vende, mas como você lidera o seu cliente rumo ao resultado desejado.
Texto originalmente publicado no blog Gestão e Negócios do Estadão, uma parceria entre a FGV EAESP e o Estadão, reproduzido na íntegra com autorização.
Os artigos publicados na coluna Blog Gestão e Negócios refletem exclusivamente a opinião de seus autores, não representando, necessariamente, a visão da Fundação Getulio Vargas ou do jornal Estadão
