Resumo da pesquisa:
- Emoções negativas, como irritação e ansiedade, influenciam o comportamento de clientes nas lojas
- Em culturas menos tolerantes à incerteza, os consumidores tendem a sentir mais insatisfação com ambientes lotados
- Fatores como interações sociais e identificação com outros consumidores podem atenuar o impacto negativo das aglomerações na satisfação dos clientes
Pesquisador(es):
Fernando de Oliveira Santini
Wagner Júnior Ladeira
Diego Costa Pinto
Márcia Maurer Herter
Anna S. Mattila
Marcelo Gattermann Perin
Wagner Júnior Ladeira
Diego Costa Pinto
Márcia Maurer Herter
Anna S. Mattila
Marcelo Gattermann Perin
Fazer compras em uma loja lotada, com grandes filas ou espaços desorganizados, pode gerar irritação, ansiedade e estresse nos clientes. A aglomeração, portanto, afeta a satisfação do consumidor e seu comportamento nesses ambientes, causando impacto direto nas vendas.
É o que aponta estudo do professor da FGV EAESP Marcelo Gattermann Perin e colaboradores. Em artigo publicado na revista “Marketing Intelligence & Planning”, os pesquisadores propõem modelos teóricos para analisar as emoções negativas associadas à experiência de aglomeração no varejo.
Em culturas menos tolerantes à incerteza, os consumidores tendem a sentir mais insatisfação com ambientes lotados, dizem os autores. Por outro lado, o efeito negativo das aglomerações é atenuado em contextos específicos. Ao frequentarem uma loja com produtos em desconto, por exemplo, os clientes já esperam encontrar um grande fluxo de pessoas.
Para minimizar o impacto negativo das aglomerações, os gestores podem utilizar recursos sensoriais, como música ambiente suave e estratégias de design de loja que aumentem a percepção de espaço físico disponível. Em paralelo, é possível gerenciar o número de pessoas na loja e a organização de filas, estendendo o horário de funcionamento ou instalando caixas automáticos.
Varejistas também podem incentivar as interações sociais no ambiente para atenuar os efeitos negativos das aglomerações. Reforçar a identificação dos consumidores com os demais clientes induz a sensação de conforto e pertencimento e contribui para maior bem-estar desses frequentadores, aponta o estudo.
Confira aqui na íntegra (em inglês)
É o que aponta estudo do professor da FGV EAESP Marcelo Gattermann Perin e colaboradores. Em artigo publicado na revista “Marketing Intelligence & Planning”, os pesquisadores propõem modelos teóricos para analisar as emoções negativas associadas à experiência de aglomeração no varejo.
Em culturas menos tolerantes à incerteza, os consumidores tendem a sentir mais insatisfação com ambientes lotados, dizem os autores. Por outro lado, o efeito negativo das aglomerações é atenuado em contextos específicos. Ao frequentarem uma loja com produtos em desconto, por exemplo, os clientes já esperam encontrar um grande fluxo de pessoas.
Para minimizar o impacto negativo das aglomerações, os gestores podem utilizar recursos sensoriais, como música ambiente suave e estratégias de design de loja que aumentem a percepção de espaço físico disponível. Em paralelo, é possível gerenciar o número de pessoas na loja e a organização de filas, estendendo o horário de funcionamento ou instalando caixas automáticos.
Varejistas também podem incentivar as interações sociais no ambiente para atenuar os efeitos negativos das aglomerações. Reforçar a identificação dos consumidores com os demais clientes induz a sensação de conforto e pertencimento e contribui para maior bem-estar desses frequentadores, aponta o estudo.
Confira aqui na íntegra (em inglês)
Categorias: Estratégias de marketing
