Resumo da pesquisa:
- Práticas de RH de alto envolvimento sozinhas não conseguem aumentar o desempenho de funcionários de call centers por meio do aumento da autenticidade
- Práticas de RH híbridas, que tenham alto envolvimento e também monitoramento, conseguem aumentar a autenticidade dos colaboradores, que passam a ter melhor desempenho
- Descoberta pode auxiliar organizações que atuam com atendimento ao cliente, que poderão combinar práticas de RH para melhorar o resultados dos call centers
Pesquisador(es):
Sabendo que um atendimento autêntico é capaz de gerar impactos positivos nos clientes, as equipes de RH de call centers tem uma preocupação especial com esse quesito, já que essa qualidade impacta diretamente os seus times.
No entanto, o estudo do efeito interativo entre várias práticas de RH existentes em call centers ainda é pouco explorado. Cientes desta oportunidade, pesquisadoras realizaram um estudo quantitativo inédito, baseado em teorias e estudos anteriores, e descobriram que práticas de RH de alto envolvimento não conseguem sozinhas aumentar o desempenho de funcionários de call centers por meio do aumento da sua autenticidade. Esse efeito só surgia por meio de práticas híbridas, com alto envolvimento e monitoramento.
"As práticas de RH de alto envolvimento aumentam o controle dos indivíduos porque aumentam a capacidade dos funcionários de lidar com problemas e demandas", detalha Joana Story, pesquisadora da FGV EAESP e uma das autoras do estudo.
Ela também explica que as práticas de monitoramento podem ser também percebidas como aumento de demanda, e por isso uma prática depende da outra para conseguirem se equilibrar e gerar valor para as empresas.
"Quando temos valores altos de práticas de RH de alto envolvimento e baixo monitoramento, a autenticidade não vai ser tão importante, porque os colaboradores não terão o feedback para saber se o desempenho muda quando são autênticos ou não, e sabemos que a autenticidade é importante no atendimento ao cliente", contextualiza Story.
Com essa descoberta, a expectativa das pesquisadoras é que as organizações que atuam com atendimento ao cliente possam entender como as práticas de RH podem ser combinadas e de que maneiras elas influenciam os colaboradores a serem mais ou menos autênticos, o que impacta também no seu desempenho.
Confira a pesquisa na íntegra
No entanto, o estudo do efeito interativo entre várias práticas de RH existentes em call centers ainda é pouco explorado. Cientes desta oportunidade, pesquisadoras realizaram um estudo quantitativo inédito, baseado em teorias e estudos anteriores, e descobriram que práticas de RH de alto envolvimento não conseguem sozinhas aumentar o desempenho de funcionários de call centers por meio do aumento da sua autenticidade. Esse efeito só surgia por meio de práticas híbridas, com alto envolvimento e monitoramento.
"As práticas de RH de alto envolvimento aumentam o controle dos indivíduos porque aumentam a capacidade dos funcionários de lidar com problemas e demandas", detalha Joana Story, pesquisadora da FGV EAESP e uma das autoras do estudo.
Ela também explica que as práticas de monitoramento podem ser também percebidas como aumento de demanda, e por isso uma prática depende da outra para conseguirem se equilibrar e gerar valor para as empresas.
"Quando temos valores altos de práticas de RH de alto envolvimento e baixo monitoramento, a autenticidade não vai ser tão importante, porque os colaboradores não terão o feedback para saber se o desempenho muda quando são autênticos ou não, e sabemos que a autenticidade é importante no atendimento ao cliente", contextualiza Story.
Com essa descoberta, a expectativa das pesquisadoras é que as organizações que atuam com atendimento ao cliente possam entender como as práticas de RH podem ser combinadas e de que maneiras elas influenciam os colaboradores a serem mais ou menos autênticos, o que impacta também no seu desempenho.
Confira a pesquisa na íntegra
