Alguém continua tendo “Saco para os SACs”?

Por Fernando Serson, professor de Mercadologia, atuando principalmente nos seguintes temas: administração, marketing, marketing de serviços, qualidade em serviços e operações. 

Mais de uma década depois de sua implementação, um impeachment, 3 copas do mundo, uma eleição conturbada com um clima de “Eles X Nós” e “Nós X eles”, é possível observar que as empresas ainda não observam e seguem integralmente a Lei do SAC, de 2008. 

Pegando dados do ano de 2019 verificamos que apenas as 5 empresas com maior número de reclamações, individualmente falando, acumularam juntas mais de 110.000 (cento e dez mil!) reclamações (PROCON,2020) ao passo que apenas nos últimos 60 dias as empresas que individualmente tiveram mais reclamações somaram em conjunto 16.532 reclamações abertas junto ao Procon – órgão de defesa dos interesses do consumidor- (PROCON,2020).

E isso deve ou deveria ter algum sentido para o gestor. Será que esse ainda não se atinaram que essa postura de desconsideração, pouco caso e falta de interesse em atender as demandas de um cliente, não só prejudica a venda / contratação imediata mas tende a minar uma série de vendas futuras que deixam de ocorrer pela “simples” repercussão negativa da (efeito boca a boca negativo) resultante da insatisfação de um cliente.

Empresas visando o curto prazo continuam focando no lucro imediato, esquecendo que a manutenção de um cliente é mais barata e operacionalmente mais fácil que a conquista de um novo cliente. Dessa feita terceirizam serviços de instalação, montagem, assistência técnica e outros sem analisar a forma e o modo que essa irá tratar o “seu” cliente.

E aí, quando surge um problema e o cliente reclama entra no círculo viciosos de ser “jogado de um lado para outro”, ninguém quer assumir o seu problema, a culpa é da empresa terceira. Assim, só nos resta perguntar depois de mais de uma década de legislação aplicada: Alguém continua tendo “Saco para os SACs?”