FGV EAESP

O mercado do turismo foi impactado pelo surgimento de novos recursos tecnológicos, principalmente a internet e os dispositivos móveis. As empresas do setor precisaram se reinventar e a jornada do consumidor sofreu muitas mudanças. Hoje há uma facilidade no acesso à informação por meio de diversas plataformas online, dos metabuscadores, das plataformas de compartilhamento de experiências e blogs de viagens. Este compartilhamento de informações sobre os destinos passa a exercer papel fundamental na jornada do consumidor, pois empodera os viajantes, possibilita que planejem viagens personalizadas e criem expectativas mais reais. Este estudo objetiva analisar os efeitos do avanço tecnológico nas mudanças ocorridas no comportamento do consumidor durante o processo de escolha de destino e hospedagem. O processo de decisão foi explorado considerando experiências antigas e mais recentes de viajantes. Foram realizadas entrevistas em profundidade com seis consumidores sobre experiências, utilizando o método Zaltman Metaphor Elicitation Technique (ZMET). Constatou-se que, antes dos grandes metabuscadores, a decisão dos consumidores para hospedagem era influenciada pela indicação de agências tradicionais nas quais eles confiavam; e a escolha era baseada normalmente no porte e custo, variações mais comuns nos pacotes de viagens oferecidos. Atualmente, estes mesmos viajantes possuem grande quantidade de informações e facilidades de personalização de suas viagens por meio de ferramentas online. A confiança continua permeando suas decisões entretanto, e o acesso às avaliações de outros turistas em várias plataformas contribui para que eles se sintam mais seguros nas suas escolhas. Um novo modelo de negócio surge, favorecendo a multicanalidade.