Engaging and interactive shopper experience

A jornada é o processo pelo qual um consumidor passa em todos os estágios que compõe a experiência do cliente. As mudanças tecnológicas pelas quais o varejo passou nos últimos anos permitiram que os consumidores participassem interativamente, durante suas jornadas de compras, por meio de mídias, canais e dispositivos on-line e off-line. Seja visitando lojas para encontrar um eletrodoméstico ou procurando produtos ou serviços na internet, os consumidores exigem uma experiência de jornada agradável e inesquecível. Eles descobrem produtos e buscam opiniões de outros clientes antes de comprá-los na loja ou on-line, aproveitam o período in-store enquanto procuram informações adicionais em seus dispositivos móveis e compartilham sua experiência positiva ou negativa com o produto para outros consumidores.

Para tornar a jornada mais valiosa tanto para os consumidores quanto para a empresa, os varejistas tentam oferecer uma melhor experiência, na qual os consumidores estejam engajados em diferentes níveis - racional, emocional, físico e sensorial. Iluminação, cheiro, som, atendimento ao cliente e variedade de produtos são alguns fatores importantes que levam os clientes à satisfação e ao envolvimento durante a jornada. Além disso, o uso de tecnologias, tais como a realidade virtual e outras interfaces homem-máquina, pode tornar a experiência mais interativa para os consumidores durante a jornada. Os consumidores, por sua vez, buscam co-participar das marcas que amam, expressando suas preferências nas redes sociais e se engajando nos processos de fabricação de produtos, serviços e desenvolvimento de marcas, ao passo que esperam uma comunicação personalizada.

Em 2018, o 11º CLAV discute o papel dos varejistas no fornecimento de experiências engajantes e interativas para os consumidores durante toda a jornada de varejo e a forma como estes respondem a isso.