Pandemia & CRM – Tão Óbvio e Tão Distante
Por Fernando Serson, professor do Departamento de Marketing da FGV EAESP.
Segundo pesquisa internacional, realizada mesmo antes da pandemia, há anos os motivos listados, de abandono, para uma determinada marca ou fornecedor, pelos clientes são:
- 1% Falecimento
- 3% Mudança de cidade
- 5% Influência de amigos e familiares
- 9% apelo dos concorrentes
- 14% Baixa qualidade percebida
- 68% Má qualidade no atendimento ou descaso
FONTE: Site CRM Guru, 2017
E, justamente, quando as pessoas estão reclusas em suas casas, trabalhando em sua grande maioria em esquema de home office que os fornecedores – varejistas, fornecedores e prestadores de serviços e todos os demais têm toda a oportunidade de fidelizar o cliente mediante a prestação de um serviço diferenciado ou alguma entrega ou atendimento de forma e modo a fazer com que o seu cliente / consumidor se sinta especial é que as empresas adotam posturas e atitudes comuns, corriqueiras.
Bancos, portais de vendas, mercados, operadoras de cartão de crédito já colocam em suas U.R.As (Unidade de Resposta Audível) ou nos seus sites que o tempo de atendimento está comprometido em virtude da pandemia. Pergunta-se por que não se diferenciar e “agradar” agora o cliente para garanti-lo no futuro? Qual a lembrança que esse vai ter dessa empresa, desse momento? Por que não investir (e quem sabe talvez, por ora contratar mais colaboradores, melhorando sua imagem social e prestando um atendimento mais rápido e melhor?
E é justamente aí que nos perguntamos onde está o “Relacionamento com o cliente?”.
