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C2 Report - Customer Centricity Index
C2 Report - Annual Customer Centricity Report
A study to identify the most important factors for a good consumer experience in various categories.
FGV EAESP's Center for Digital Marketing Studies (FGVCemd) and F.oxi Consulting conducted a customer centricity study - the C2 Report - to uncover the most important drivers of experience in various categories. The results were discussed in a webinar. Participating in the debate were Juliana Nascimento, COO of F.biz and Co-founder of F.oxi; Paulo Coelho Mendes, from Serendipity Lab; Roberto Grosman, Co-CEO of F.biz; and Lilian Carvalho, lecturer at FGV EAESP and coordinator of FGVCemd.
According to Lilian Carvalho, traditional indicators such as age, social class and location are insufficient to indicate the most important factors in the consumer experience. "What really creates a good consumer experience is the quality of the experience, measured by the agility, ease and usefulness of the channel. Added to this is the sense of control, i.e. how much autonomy, effectiveness and trust the consumer feels in relation to the channel and the sector. Finally, the level of friction, i.e. whether the channel is simple and agile," he says. According to the study, these are the main factors for building the consumer experience, regardless of the segment.
Webinar | C2 Report - Annual Customer Centricity Report F.oxi Consulting & FGV
O Centro de Estudos de Marketing Digital (FGVCemd) da FGV EAESP e a F.oxi Consulting realizaram um estudo de customer centricity — o C2 Report — para desvendar os drivers mais importantes de experiência em diversas categorias. Os resultados foram discutidos em webinar. Participaram do debate Juliana Nascimento, COO da F.biz e Co-fundadora da F.oxi; Paulo Coelho Mendes, da Serendipity Lab; Roberto Grosman, Co-CEO da F.biz; e Lilian Carvalho, docente da FGV EAESP e coordenadora do FGVCemd.
De acordo com Lilian Carvalho, os indicadores tradicionais, como idade, classe social e localização são insuficientes para indicar os fatores mais importantes para a experiência de consumo. “O que realmente cria uma boa experiência do consumidor é a qualidade da experiência, medida pela agilidade, facilidade e utilidade do canal. Somado a isso o senso de controle, ou seja, quanta autonomia, efetividade e confiança o consumidor sente em relação ao canal e ao setor. Por fim, o nível de fricção, ou seja, se o canal é simples e ágil”, avalia. Segundo o estudo, esses são os principais fatores para construir a experiência do consumo, independentemente do segmento.
Webinar | C2 Report - Report Anual de Customer Centricity F.oxi Consulting & FGV
