FGV EAESP

Esse trabalho analisa a satisfação do cliente na prestação de serviços oftalmológicos oferecidos pelo Hospital de Olhos de São Paulo (HOSP), organização que enfrentou crise financeira nos últimos anos afetando a qualidade dos atendimentos.

Para avaliar a satisfação do cliente neste contexto, foi aplicado questionário de satisfação do paciente em uma das unidades do hospital. Buscou-se identificar aspectos a melhorar e, assim, redirecionar a estratégia organizacional. 

184 pacientes responderam à pesquisa que incluiu a utilização do indicador Net Promoter® Score (NPS®). 60% dos respondentes eram do sexo feminino, cerca de 70% já eram clientes e estavam retornando ao serviço. Desses, 39% retornaram pela localização e 29% pela qualidade do atendimento. 30% eram casos novos, sendo que desses, 41% vieram por indicação de amigos e 39% pelo convênio. Ao aplicar-se o NPS®, o HOSP obteve score de 63%, o que corresponde à chamada zona de qualidade, na qual a maioria dos clientes é considerada neutra, pois não difamam e nem indicam o hospital; o que não é bom para um serviço que preza pela excelência em Oftalmologia. Com base nessa pesquisa, foram levantados os pontos falhos para posteriormente se criar um plano de melhorias para o Grupo HOSP. O objetivo é aumentar o número de clientes promotores e diminuir o de detratores, o que poderá auxiliar na busca por novos clientes e aumentar a competitividade no mercado paulista.