FGV EAESP

O presente trabalho analisa um caso de implantação de um novo serviço em organização hospitalar de pequeno porte, no estado de São Paulo, pertencente à uma cooperativa médica. O objetivo geral é aprofundar a compreensão de como se implementa um escritório de qualidade, com base nas percepções de atores envolvidos no processo. O estudo também busca entender as principais oportunidades e barreiras para o funcionamento de um escritório de qualidade. A pesquisa é exploratória, com metodologia qualitativa, composta por catorze entrevistas semiestruturadas aplicadas a uma amostra de todos os participantes do processo, além disso faz parte da investigação científica a observação não participante de atividades desenvolvidas no local.

Os resultados obtidos mostram os principais impulsionadores de um escritório de qualidade: envolvimento dos funcionários, treinamentos e alguma autonomia para a atividade. As principais barreiras encontradas são: falta de apoio da gestão, inexistência de cultura de qualidade e comunicação ineficiente.