FGV EAESP

O estudo analisa comparativamente as percepções dos principais atores da cadeia produtiva da saúde sobre a qualidade dos serviços prestados por hospitais brasileiros de Goiás. A  pesquisa utiliza como instrumento de medida a Escala SERVQUAL, que é amplamente validada. Ela segue devidamente adaptada neste estudo e com sua confiabilidade testada para a área da saúde. O teste acontece através do cálculo do Alpha de Cronbrach, que apura resultados para as dimensões da qualidade referentes às expectativas e para as dimensões da qualidade referentes ao desempenho. 

A amostra estudada é composta por 347 indivíduos. Eles estão divididos em três grupos da cadeia produtiva da saúde. São eles o de: 1) gestores (subdividido em dois subgrupos, sendo 58 gestores de hospitais públicos e 57 gestores de hospitais privados); 2) profissionais da saúde (subdividido em dois subgrupos, sendo 58 profissionais da saúde de hospitais públicos e 58 de hospitais privados); e 3) pacientes/usuários dos serviços hospitalares (subdividido em dois subgrupos, sendo 58 pacientes/usuários de hospitais públicos e 58 de hospitais privados). As dimensões da qualidade propostas pela referida escala são comparadas entre os grupos formados. A comparação é realizada por meio da técnica estatística de análise de variância chamada ANOVA. 

Os resultados apurados apontam diferenças significantes de percepções da qualidade nos grupos dos gestores dos hospitais públicos e gestores dos hospitais privados, bem como diferenças significantes nos grupos dos pacientes/usuários dos hospitais públicos e dos hospitais privados. Nos grupos compostos pelos gestores, as dimensões que apresentam diferenças significantes são a tangibilidade, a presteza e a empatia. Nos grupos compostos pelos pacientes/usuários, as diferenças de percepção da qualidade mostram-se significantes nas dimensões da tangibilidade e presteza. Na comparação entre os seis subgrupos formados, observa-se que os grupos dos pacientes/usuários elegem a presteza como sendo a principal dimensão da percepção da qualidade. 

Os grupos compostos pelos gestores valorizam mais a dimensão da tangibilidade como sendo a principal na atribuição da qualidade. Já o grupo composto por profissionais da saúde dos hospitais públicos tem a dimensão da segurança como sendo a principal e o grupo composto por profissionais da saúde dos hospitais privados, a dimensão da tangibilidade como sendo a principal dimensão para definir a qualidade. Dessa forma, entende-se que os resultados podem introduzir importantes direcionamentos aos gestores no que se refere à canalização de recursos bem como adoção de ações visando à melhoria da qualidade dos serviços prestados para os pacientes/usuários dos hospitais estudados.